Décryptages

Les services financiers sont en passe de vivre une profonde transformation, sous l’impulsion de nouveaux paradigmes et de la dynamique enclenchée par les FinTech et les géants du Web. Ceux-ci occupent les avant-postes de cette bataille, à la faveur de la déréglementation, des innovations technologiques et de l’évolution des usages. Le secteur financier n'a qu'à bien se tenir, face à l'arrivée d'acteurs technologiques susceptibles d'engendrer de nouveaux besoins chez le consommateur. Notre dossier "La banque de demain" se base sur la présentation d'acteurs de ce secteur lors de la conférence  «Secteur financier : La disruption est en marche », organisée par Octo Technology et Kea & Partners. 

Transformation digitale des banques : Les 4 questions à se poser 

En intervenant lors de cet événement, Philippe Auther, associé Kea expert banque, et auteur de "Bankruption" a passé en revue les 4 questions que doivent se poser les banques lors de leur transformation digitale. 

Selon lui, la première de ces questions est de déterminer le modèle de réseau à adopter : Avec ou sans agences ? En effet, selon Philippe Auther, si la banque de demain veut continuer à opérer à travers un réseau physique, elle doit s'assurer que l'agence bancaire offre plus au consommateur que ce qu'il pourra faire de chez lui sur son divan. Qualité de l'accueil, expérience de l'employé de la banque, son expertise et son engagement -c'est-à-dire sa capacité à offrir un service rapide et immédiat- sont autant d'éléments que l'agence bancaire de demain devra offrir. Inutile dans ce cas là de s'appuyer sur un réseau dense, étant donné que toutes les opérations courantes se font par voie digitale. 

Deuxièmement, la banque devra dépasser le stade du relationnel pour emprunter une démarche commerciale plus émotionnelle. "Aujourd'hui, vous pouvez vous émerveiller sur les photos d'un hôtel sur Internet ou sur un smartphone. Mais vous ne ressentez aucune émotion en ouvrant un compte bancaire. Vous ne vous dites jamais : ce que ce compte bancaire est merveilleux !", lance l'auteur de Bankruption. Pour créer cette valeur émotionnelle que la génération des Internet natifs chérissent tant, il faudra que l'offre bancaire soit étoffée par des partenariats : Des packages automobiles, des voyages ou encore dans la téléphonie et l'immobilier. L'objectif est  de rattacher la consommation au service bancaire qui va avec. 

Troisième question. Comment considérer les Gafa ? (Voir jargon de la banque de demain) Ces géants du web qui disposent de forts trafics, permettent une forte diffusion de l'information et disposent d'informations privilégiées sur les clients des banques. Faut-il partager des revenus avec ces Gafa ou partir en guerre contre eux ? L'expert estime qu'il ne faut pas sous-estimer le rôle du web dans la construction de la relation client. "Ces boîtes ont la possibilité de façonner la manière de penser du consommateur et de le diriger vers la concurrence. Il faut être capable de tendre la main à ces opérateurs Internet. 

Quatrième et dernière question : Comment rester agile ? Car l'agilité est l'arme dont disposent les Fintech contre l'industrie bancaire. De plus, avoue l'auteur, personne ne peut prédire clairement à quoi ressemblera la banque de demain. Autant rester agile pour conduire le changement à chaque fois que cela est nécessaire.   Cette agilité est paradoxalement le talon d'Achille de cette industrie lourde en procédures. L'équation du millénaire à résoudre pour le secteur : Comment devenir agile tout en maîtrisant les risques et procédures. 

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