Décryptages

La transformation de l’industrie bancaire est en marche et rien ne peut l'arrêter. Younes ARAQI Houssaini, du cabinet de conseil en management spécialisé en Banque et Assurance Effyis Partners, nous parle des grandes tendances qui attendent le secteur à court et moyen terme. Il évoque également les difficultés rencontrées des plans stratégiques actuels des banques où il faut jongler entre les priorités du quotidien et les initiatives transverses induites par le digital. 

Boursenews  : Quelles sont les principales tendances qui attendent le secteur ?   

 Younes ARAQI Houssaini : La Banque constitue l’une des industries de service subissant les changements les plus profonds de ces 20 dernières années. En fonction de l’appartenance géographique, l’évolution est différente. Mais le mouvement est là, partout où l’on est. Chez les uns, la tendance est à l’instant payment, à l’open-banking, à la «robotisation », aux objects connectés... Chez d’autres, on construit sous l’impulsion de la concurrence ou de la réglementation : Bâle, IFRS9, BCBS239... Et on optimise à des fins d’excellence opérationnelle : lean Six Sigma, amélioration continue ou dématérialisation, et quand on peut, on innove grâce aux nouveaux leviers : mobile payment, blockchain… 

   

Boursenews : Le secteur devient intiment attaché à internet et au mobile. Pourquoi  ? 
 

Y.A.H : Une chose est sûre, les habitudes du consommateur ont considérablement changé. Contrairement aux idées reçues, parfois acquises, ce changement n’implique aucunement « éviction totale de l’existant » mais plutôt « Transformation ». Aujourd’hui les clients interagissent principalement avec leur banque à Distance via Smartphone ou en utilisant internet. En France par exemple, ce mode d’interaction à distance constitue 80% des cas (Statistiques 2016). La transformation n’est donc pas un choix mais une obligation. Historiquement, les relations Client / Banque se traduisait par de moins en moins de visite en agence et de plus en plus d’utilisation des canaux existants, ce fut le cas depuis des années. Depuis les 5 dernières années, ce mouvement s’accélère. En parallèle de cette accélération, les attentes des clients ont aussi changé. L’expérience du digital hors du monde bancaire a atteint une qualité de service optimale qu’ils ne connaissent pas aujourd’hui dans la banque. Ceci a, entre autres, eu pour effet d’intensifier la concurrence : classique mais aussi en ligne avec l’avènement des banques mobiles nouvelle génération (N26 , Orange Bank..) ou des Fintechs. En réponse à ces changements, les banques doivent donc penser à de nouvelles façons de travailler, de nouvelles compétences et de nouveaux produits.

 Boursenews: L'avenir passera-t-il aussi par le retail ?  

Y.A.H : Le constat est qu’aujourd’hui les Banques ont réfléchi et la plupart de leurs plans stratégiques aspirent à deux objectifs majeurs : valoriser les produits et services bancaires en améliorant l’expérience client et augmenter l’efficacité opérationnelle en accélérant sur les leviers historiques du monde de l’industrie : C'est-à-dire automatiser et industrialiser. La vision stratégique des banques est tracée, la feuille de route est donc claire, l’enjeu du digital est sous toutes les lèvres mais le défi est au-delà, il réside dans la déclinaison et la mise en œuvre des programmes de transformation. En d’autres termes, le challenge des directions opérationnelles des banques de détail aujourd’hui est de jongler entre les priorités du quotidien et les initiatives transverses émanant des nouveaux plan stratégiques. Difficile donc, mais possible. Comment ? Sur la base de nos expériences il y a 3 grands facteurs clés du succès : premièrement, une organisation efficace qui s’appuie sur la définition d’une gouvernance forte, de la constitution d’équipes projets leaders et de la mise en place de méthodes de change pragmatiques. Deuxièmement, un plan d’actions clair de mobilisation des collaborateurs et une adaptation des processus support et métier tout en alignement avec les objectifs RH. Enfin, une amélioration continue visant à maintenir le cap dans la durée.