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Driss Bennouna, Directeur général adjoint de CIH Bank en charge des services technologiques, organisation et qualité
Propos recueillis par A.H
Boursenews : Concrètement, en quoi consiste votre service WhatsApp ? Quels sont les avantages par rapport aux services notifications classiques (sms, mail, etc.) ?
Driss Bennouna : Le service WhatsApp «CIH M3ak» n’est pas un service de notification classique, c’est un canal additionnel, au même titre que CIH Mobile, qui permet au client d’accéder à une panoplie de services bancaires déjà disponibles sur les autres canaux.
Nous précisons qu’à aucun moment la banque ne sollicite le client sur ce canal, c’est toujours le client qui initie la discussion.
B.N.: Est-ce un service automatisé de type chatbot ?
D.B. : Effectivement, c’est un chabot qui interprète les requêtes de nos clients et répond en mettant à disposition les informations demandées.
B.N.: Avez-vous ressenti un besoin des utilisateurs qui vous a conduit à lancer ce service ?
D.B. : Le besoin n’a pas été clairement exprimé par nos clients, mais il est né grâce à un désir de simplification de l’accès à l’information sans en dégrader la sécurité. Les équipes innovation de la banque ont fait le reste.
B.N.: La question de la protection des données personnelles et leur exploitation revient souvent concernant Facebook et ses services dont WhatsApp. Comment rassurez-vous vos clients et utilisateurs sur ces aspects ?
D.B. : Nous voudrions tout d’abord préciser qu’avant d’utiliser le service, le client doit l’activer de manière sécurisée et il peut le désactiver à tout moment.
Ensuite, les données sensibles et confidentielles ne sont pas échangées dans les conversations qui transitent par WhatsApp, seul un lien vers une page sécurisée est envoyé au client. Cette page est une page éphémère à usage unique.
Il est à noter également que les messages échangés sur la conversation WhatsApp «CIH M3ak» sont sécurisés et qu’aucune donnée bancaire ou à caractère personnelle n’est partagée avec le service WhatsApp.